Qin Han – Προσοχή στο κενό: Θεωρίες και πρακτικές για τη διαχείριση των εμπλεκόμενων σε μία διαδικασία σχεδιασμού υπηρεσιών |
Αυτό το κείμενο παρουσιάζει διδακτορική έρευνα σε εξέλιξη, η οποία διερευνά ένα αναδυόμενο πεδίο σχεδιασμού, το Σχεδιασμό Υπηρεσιών (Service Design). Στο Σχεδιασμό Υπηρεσιών, οι ντιζάινερ αναπτύσσουν σε οργανισμούς του δημόσιου και του ιδιωτικού τομέα συστήματα υπηρεσιών που δημιουργούν προστιθέμενη αξία σε διάφορα επίπεδα τόσο για τους πελάτες όσο και για τους παρόχους.
Η ανάδυση αυτού του σχεδιαστικού πεδίου δεν είναι μόνο αποτέλεσμα των εξελίξεων στις μεθόδους και τις τεχνικές του σχεδιασμού, αλλά επίσης μία απόκριση στη στροφή που παρατηρείται σε πολλές δυτικές χώρες προς τις οικονομίες παροχής υπηρεσιών.
Αν και η διασύνδεση του Σχεδιασμού (Design) και του Μάνατζμεντ δεν είναι κάτι καινούριο, η περισσότερη έρευνα σε αυτή την περιοχή μελετά συνεργασίες μεταξύ σχεδιαστών και οργανισμών εστιάζοντας κυρίως σε θέματα branding, καινοτομίας (product innovation), επικοινωνίας και σχεδιασμού χώρου. Η βιβλιογραφία που περιγράφει συνεργασία μεταξύ οργανισμών και σχεδιαστών υπηρεσιών δεν έιναι τόσο καθιερωμένη.
Ταυτόχρονα, αρκετοί σύμβουλοι σχεδιασμού με διαφορετική προέλευση έχουν αρχίσει να δουλεύουν τόσο με δημόσιους όσο και με ιδιωτικούς οργανισμούς για να σχεδιάσουν σύνθετα συστήματα υπηρεσιών. Τέτοια γραφεία συμβούλων είναι τα live|work, Engine, Plot, Options και Think Public στο Ηνωμένο Βασίλειο, το IDEO στις Ηνωμένες Πολιτείες και οι DesignThinkers στην Ολλανδία. Όμως, συγκρινόμενη με τους ποικίλους τύπους πρακτικής στο Σχεδιασμό Υπηρεσιών, η έρευνα φαίνεται να περιορίζεται στο σχεδιασμό εργαλείων, μεθόδων και διαδικασιών. Η προοπτική του μάνατζμεντ από επαγγελματίες του χώρου συλλαμβάνεται μόνο περιστασιακά σε προσωπικούς στοχασμούς που βρίσκουμε σε διαδικτυακά μέσα όπως μπλογκ και ιστότοπους συγκεκριμένων έργων. Όμως, λάμπει δια της απουσίας της μια συστηματική έρευνα του πώς γίνεται η διαχείριση της διαδικασίας σχεδιασμού υπηρεσιών όταν υπάρχει μεγάλος αριθμός εμπλεκομένων και πώς οι σχεδιαστές υπηρεσιών συνεχώς επαναπροσδιορίζουν τους ρόλους τους στο σύγχρονο μεταβαλλόμενο κόσμο.
Εικόνα 2: Παράδειγμα οπτικής μεθόδου που αναπτύχθηκε για να διερευνήσει την πρακτική του σχεδιασμού υπηρεσιών και δημιουργήθηκε από σχεδιαστή υπηρεσιών που συμμετείχε στο έργο.
Γενικά συμπεράσματα
-British National Statistics (2000) The UK Service Sector, London: National Statistics.
-Cooper R. και Edgett S. (1999) Product Development for the Service Sector,/em>. Νέα Υόρκη: Basic Books.
-Hollins B. και Shinkins S. (2006) Managing Service Operations: Design and Implementation. Λονδίνο: Sage.
-Jonas W., Chow R. και Schaeffer N. (2009) Service Design Descriptors: A step towards rigorous discourse. Στο: Malins J. (επιμ.) Design Connexity: 8th International Conference of the European Academy of Design, πρακτικά Συνεδρίου.
-Kimbell L. και Seidel V. (2008) (επιμ.), Designing for Service – Multidisciplinary Perspectives, Οξφόρδη: Saïd Business School.
-Mager B. and Evenson S. (2008) Art of Service: Drawing the Arts to Inform Service Design and Specification. In: Hefley B. και Murphy W (επιμ.) Service Science, Management and Engineering. Νέα Υόρκη: Springer.
-Normann R. (1991) Service Management: Strategy and Leadership in Service Business, 2η έκδοση, Αγγλία: John Wiley & Sons.
-Palmer A. και Cole C. (1995) Service Marketing: Principles and Practice, U.S.: Prentice Hall.
-Pine B. και Gilmore J. (1999) The Experience Economy, U.S: Harvard Business School Press.
-Schmitt B. (2003) Customer Experience Management, U.S: John Wiley & Sons.
-Zeithaml V. και Bitner M. (1996) Service Marketing, Νέα Υόρκη: McGraw-Hill.
Αφιέρωμα: right-front, σχεδιασμός υπηρεσιών
Ετικέτες: Qin Han , καινοτομία , ντιζάιν , συμμετοχικό ντηζάιν
July 17th, 2009 at 17:44
[…] Qin Han – Προσοχή στο κενό: Θεωρίες και πρακτικές για τη δι